„Zákazník mi reklamuje tovar“
Zákazník reklamuje tovar, čo s tým
Stručná odpoveď
Hneď pri vytknutí vady musíte zákazníkovi vydať písomné potvrdenie a uviesť v ňom lehotu, v ktorej vadu odstránite. Prvé dva roky od dodania platí zákonný predpoklad, že vada tam bola už pri dodaní, takže dôkazné bremeno je na vás, nie na zákazníkovi. Reklamáciu preto nezamietajte skôr, než viete, čím opak preukážete.
právny stav k
Pri reklamácii sa najčastejšie chybuje v prvej hodine, nie v posúdení vady. Potvrdenie o vytknutí vady sa nevydá, lehota sa neuvedie, a spor sa potom nevedie o tovar, ale o postup.
Druhá častá chyba je opačná: predávajúci reklamáciu odmietne s odôvodnením, že vadu spôsobil zákazník, ale nemá ako to preukázať. Zákon v prvých dvoch rokoch predpokladá opak.
Čo urobiť dnes
Odškrtnite si, čo máte hotové. Postup si pamätá tento prehliadač.
Vydajte písomné potvrdenie o vytknutí vady
Bezodkladne po tom, čo zákazník vadu vytkol. V potvrdení uveďte aj lehotu, v ktorej vadu odstránite. Nie je to formalita: je to jediný doklad o tom, kedy reklamácia začala a čo ste sľúbili.
Zistite dátum dodania a čo z toho vyplýva pre dôkazné bremeno
Ak sa vada prejavila do dvoch rokov od dodania, zákon predpokladá, že vec ju mala už pri dodaní. Znamená to, že preukazovať opak je na vás, nie na zákazníkovi.
Zdokumentujte stav veci pri prevzatí na reklamáciu
Fotografie, popis poškodenia, sériové číslo, príslušenstvo. Robí sa to pri prevzatí, nie po posúdení; neskôr sa už nedá doložiť, v akom stave vec prišla.
Overte si, čo zákazník žiada a či to zodpovedá jeho právam
Oprava, výmena, zľava a odstúpenie nie sú voľne zameniteľné a poradie ich uplatnenia upravuje zákon. Zistite, čo presne zákazník požaduje, skôr než na to odpoviete.
Čo nerobiť
Chyby, ktoré sa v týchto situáciách robia najčastejšie a ťažko sa naprávajú.
Nezamietajte reklamáciu bez odborného podkladu
V prvých dvoch rokoch platí predpoklad v prospech zákazníka. Zamietnutie bez posúdenia, ktoré ho vyvracia, je zamietnutie bez opory.
Nepodmieňujte reklamáciu originálnym obalom ani dokladom o kúpe ako jedinou možnosťou
Kúpu možno preukázať aj inak, napríklad výpisom z účtu alebo e-mailom o objednávke. Podmienka, ktorú zákon nepozná, je v spotrebiteľskom vzťahu riziková sama o sebe.
Neposielajte zákazníka priamo k výrobcovi
Zodpovednosť za vady má voči kupujúcemu predávajúci. Presmerovanie na výrobcu vec nerieši a predlžuje lehotu, ktorá beží vám.
Nepíšte do potvrdenia lehotu, ktorú nestihnete
Lehota, ktorú uvediete, vás viaže. Uveďte reálnu, nie tú, ktorá znie ústretovo.
Aké dôkazy si zabezpečiť
Čo si odložiť už dnes, kým je to ešte dostupné.
- potvrdenie o vytknutí vady, ktoré ste vydali, aj s dátumom a uvedenou lehotou
- doklad o dodaní veci zákazníkovi a jeho dátum
- fotografie a popis stavu veci pri prevzatí na reklamáciu
- odborné posúdenie vady, ak reklamáciu zamietate
- komunikácia so zákazníkom, najmä to, čo presne požadoval
Aká lehota plynie
Pri každej lehote je uvedené ustanovenie, z ktorého vyplýva, aby sa dala overiť. Keď dĺžka závisí od podmienky, je uvedená podmienka, nie hotový výsledok.
Doba zodpovednosti za vady
dva roky od dodania veci, od dodania veci kupujúcemu
Ide o dobu, v ktorej sa vada musí prejaviť. Pri veci s digitálnymi prvkami a pri niektorých ďalších prípadoch zákon určuje inú dobu.
§ 619 ods. 1 Občianskeho zákonníka
Predpoklad, že vada tam bola už pri dodaní
počas doby zodpovednosti za vady, od dodania veci
Neplatí, ak sa preukáže opak alebo ak je predpoklad nezlučiteľný s povahou veci alebo vady. Preukázať to je na predávajúcom.
§ 620 ods. 1 Občianskeho zákonníka
Potvrdenie o vytknutí vady
bezodkladne, od vytknutia vady kupujúcim
§ 622 ods. 3 Občianskeho zákonníka
Aké máte možnosti
Zoradené od najlacnejšej po najtvrdšiu. Pri každej je, čo reálne stojí.
- 01
Vyhovieť a vadu odstrániť
Najrýchlejšia cesta, keď je vada zjavná alebo jej posúdenie stojí viac než oprava.
Čo to stojí: náklady opravy alebo výmeny
- 02
Dať vec odborne posúdiť
Má zmysel, keď máte dôvod myslieť si, že vadu spôsobil zákazník, a hodnota veci to unesie.
Čo to stojí: cena posudku, spravidla desiatky až stovky eur
- 03
Dohodnúť sa na zľave
Pri vadách, ktoré nebránia používaniu, býva zľava lacnejšia a rýchlejšia než oprava aj než spor.
Čo to stojí: časť kúpnej ceny
- 04
Zamietnuť a niesť riziko sporu
Prichádza do úvahy len s podkladom, ktorý vyvracia zákonný predpoklad. Bez neho je to najdrahšia z možností.
Čo to stojí: riziko konania pred orgánom dozoru alebo súdom
Čo hovorí zákon
Doslovné znenie z oficiálneho registra. Každý úryvok je strojovo porovnaný so zneniami v našej databáze, takže sa nemôže rozísť s tým, čo je v zákone.
Predávajúci zodpovedá za akúkoľvek vadu, ktorú má predaná vec v čase jej dodania a ktorá sa prejaví do dvoch rokov od dodania veci.Ak sa vada prejaví do uplynutia doby podľa § 619 ods. 1 až 4, predpokladá sa, že ide o vadu, ktorú mala vec už v čase dodania. To neplatí, ak sa preukáže opak alebo ak je tento predpoklad nezlučiteľný s povahou veci alebo vady.Predávajúci poskytne kupujúcemu písomné potvrdenie o vytknutí vady bezodkladne po vytknutí vady kupujúcim.Časté otázky
Musím vydať potvrdenie aj pri reklamácii cez e-mail?
Áno. § 622 ods. 3 Občianskeho zákonníka nerozlišuje spôsob vytknutia vady. Potvrdenie sa vydáva bezodkladne po vytknutí, teda aj vtedy, keď zákazník vadu vytkol na diaľku.
Kto dokazuje, či vadu spôsobil zákazník?
Ak sa vada prejavila v dobe podľa § 619, zákon podľa § 620 ods. 1 predpokladá, že vec ju mala už pri dodaní. Preukázať opak je na predávajúcom.
Potrebujem samostatný reklamačný poriadok?
Samostatný dokument s týmto názvom už zákon ako povinnosť neukladá; táto povinnosť zanikla so zrušením staršieho zákona o ochrane spotrebiteľa. Povinné zostalo poučenie o zodpovednosti za vady a o postupe pri uplatnení reklamácie, ktoré býva súčasťou obchodných podmienok.